急速发展，异军突起，竞争白热化，这是当前电子商务服务业的真实写照。电商服务业的成长同整个电商行业紧紧相随。
文/余玲艳
“我们始于易趣，起于淘宝。”以电商 ERP产品起家的网店管家创始人刘义对此体会深刻。2002年，网店管家发布 1.0版本。2013年，网店管家3.1高级企业版正式发布。10余年间，ERP软件市场被电子商务的迫切需求迅速催熟。作为市场先行者，网店管家在这场无硝烟的较量中上演了怎样的“变形记”？
刘义坦言，最大的挑战来自于环境的瞬息万变。IT系统服务商作为提供后台系统全方位技术服务的幕后英雄，支撑了电商企业在销售后端的整个流程。在平台与客户二者需求的快速变化之中，面对B2C、C2B、O2O等商业形态的不断革新，网店管家以“不变应万变 ”生存法则，尝试 “产品化 +标准化 ”的发展模式，在风起云涌的电商 ERP市场匍匐潜行。
起大早赶晚集
以行业先行者身份出现的网店管家，却在第一竞争回合被贴上“后知后觉”的标签。
“不得不承认，这段时间的竞争格局发生了很大改变。”在该公司工作了 3年的奇夫，在离职总结中这样写道。2009年下半年，一批强劲的竞争对手开始崭露头角，以强大的市场推广能力及产品的后发优势，在客户争夺战中频频告捷。还来不及防御，网店管家就已丢失了领先的市场地位。
“在这一轮发展中我们的确是慢了一步。”刘义告诉《天下网商》记者，一方面由于形势判断不准，一方面由于产品本身的缺陷，面对竞争对手的强势进攻，网店管家防不胜防。
2009年，电商发展进入井喷期。大量传统品牌商纷纷进驻电商，迅速催熟 ERP软件市场。随着网络交易和订单量增加，大卖家对多仓库以及远程访问的个性化需求逐渐增多。对于这一趋势，网店管家在 2009年推出的2.1版本中并没有提前做准备，从而流失了一批客户。同时，在淘宝推出 API数据，以 API作为第三方应用市场的数据获取方式时，网店管家比同行又晚接入一步，再次丢失一批客户。
如果说产品缺乏前瞻性是战略上的失误，那么，营销能力太弱则是战术上的失败。对网店管家来说，后者是硬伤。面对竞争对手具有“狼性 ”的销售团队，当时的网店管家连个专门的销售人员都没有。即便后来开始组建销售队伍，但无论在数量还是质量上，都相差甚远。
在奇夫看来， 网店管家“永久免费升级 ”的承诺以及对产品的极致化追求恰恰成了其开拓市场的掣肘。他在总结中回忆，2010年期间，除了参加几次展会，网店管家并没有更多的市场活动。产品和服务极致化的背后，是资金和人力成本的双重上升。一方面公司拿出的销售预算有限，另一方面仅客户咨询就已经让销售人员应接不暇，以至于在最初的一些活动中，不得不主动推掉一些宣讲机会。“这和我们自身的基因有很大关系。” 刘义告诉《天下网商》记者，他们曾经也尝试聘请了一批强势的销售人员，但加入到网店管家的队伍后，也变成了“羊”。“很多人问我，为什么要终身免费升级？为什么在很多场合都看不到网店管家的宣传？为什么老板不出来跑市场？”对刘义的这种低调，包括身边的很多员工都表示不解。
“我们是以产品驱动的创业型公司。”技术出身的刘义，几乎 90%的时间都花在产品的开发以及客户的服务上。而售后是公司架构中人数最多的一个部门，是销售人数的 2.5倍。“每个牵头人每年只能将精力集中在1~2件事情上，注定要在很多事情上面做取舍。”刘义喜欢用输赢定对错。
意外“消失”
从 2010到 2011年，网店管家出乎意料地在业内“消失 ”了。显然，在当时那个浮躁的电商圈，刘义是一个另类掌舵者。
他告诉《天下网商》记者，这期间，网店管家并没有急着去弥补营销上的短板，而是集中主要精力在产品和服务上，将产品和服务的优势发挥到极致。用两年时间打磨产品，对当时的网店管家来说风险并不小。一方面是部分客户的流失，一方面是市场格局的快速变化。而此时，外面形势一片大好，几乎所有的同行都在赚钱、融资，抢占市场先机。面对网店管家的异常沉默，不仅客户有了质疑，身边的同事们也都很焦急。对刘义来说，这些都是煎熬。
网店管家做大的机会并不是没有，行业内不少知名VC 曾向刘义抛出了橄榄枝，但都被他以“钱多了不知道怎么花”的理由拒绝。这样的理由听起来似乎没什么说服力，但一组数据又恰恰证明了这一点：2005 年至今，公司营收以每年80%~100% 的速度增长，员工人数增长保持30%。和同行动辄上千的人员扩张速度相比，网店管家的规模始终控制在100 人左右。到现在，刘义仍然和其他同事共用一间办公室。
“晚一步，可能会错失一些机会，但并不致命。”刘义认为，只要做好产品和服务，机会还很多。这两年，除了产品，网店管家什么都没做，以至于淘宝商家服务平台的小二们都对网店管家的“消失”表示好奇。“假如网店管家在2011 年做的决定是大力投入营销活动，去参加种种交流，大推线下直销、电话直销，除了会继续流失老用户外，新获取的用户也会因为售后资源的不足而难以稳定，甚至可能会带来账面资金的紧张与失衡。如果这些问题发生了，或许我们不仅仅是被超越，甚至是已经死亡了。”奇夫在离职总结中做了这一串假设。
刘义性格中的低调、保守，以及他对行业的理解和对风险的控制，都清晰地烙印在网店管家的发展历程上。无论诱惑还是困难，他一如既往，按照自己的节奏运转，理智得就像自己开发的服务器。可以说，网店管家的成功突围很大程度上源于刘义的务实。
从市场反馈看，经过这两年时间的深耕，网店管家老用户流失比例较之前有了大比例的下降，新用户增长再创新高，整体营收翻番增长。这期间，网店管家的销售人员依旧承担着大部分售后工作。刘义说，现在网店管家的市场主管是原售后服务主管，售后服务人员人数是售前人员的2.5 倍，销售人员的主要工作是协助用户熟悉产品，“我们不用主动推销，因为绝大多数用户都是通过口碑主动联系我们的。
以不变应万变
刘义坦言，企业最大的压力来自于市场的快速变化。作为提供后台系统全方位技术服务的幕后英雄，网店管家支撑着电商企业从订单发货、采购入库、财务结算到售后服务的整个流程。一边是大中小卖家不断变化的个性化需求，一边要应对淘宝、天猫、京东等多个平台的政策变化。
变化带来的是巨大的产品开发压力。商家从线上转到线下，从单平台到多平台，对O2O、C2B、货到付款等模式的尝试，最终都要通过IT 系统落地。系统要第一时间同平台、物流公司以及仓储实现对接。
其中任何一环的变动，感知最快的是用户。平台的一个API 接口的小变动，都有可能导致客户销售后端的整个流程出现问题。因此，EPR 软件服务商在提供稳定的产品的同时，快速的响应速度也很重要。对此，网店管家摸索出自己的 “售后服务受理系统”。日常情况下客户申请的服务基本能实现“秒级反应”。
客户需求是什么？这是刘义思考最多的问题。不管环境怎么变，客户需求是核心。网店管家通过论坛、QQ 群、线下客户见面会等通道搜集意见。“用户需求是碎片化的，但3、5 个人不同的需求拼凑起来可能是一个大需求。”通过捕捉到的需求反向引导产品升级，网店管家在产品层面一直做着微创新。“从量变到质变，产品是一个积累的过程。”刘义说，他不喜欢踮着脚尖摘东西，太前瞻的事情不会考虑。用户群不用做得太广，但一定要做深。
大浪退去，方知谁在裸泳。野蛮扩张之后，不少电商ERP 面临资金周转困难、系统不稳定、售后服务跟不上等问题。在同行开始抱怨增长速度变慢、生意难做的时候，网店管家又悄然回到行业第一的宝座。在同行业中，网店管家目前的用户量最多，共对接了18 家平台。
跟着客户走。随着客户属性、商业模式、平台战略的不断变化，产品从集中力量于订单处理流程，延伸到采购、库存管理功能的增强，再到客户关系管理等功能方面做出快速升级。在风起云涌的电商ERP 市场，网店管家选择“产品化+ 标准化”的模式。
销量的增长带来客户的个性化需求的增多。满足不同客户的个性化需求，不仅能为公司带来可观的经济效益，还能留住一大批大客户。权衡各方利弊后，刘义决定坚持将开发资源放在通用产品上，不会根据客户的不同需求做个性化的项目。对此，他给出的解释是，只有产品化，服务才能标准化。
网店管家承诺的是终身免费升级服务。做通用产品，客户间的产品差异就比较小，在系统升级、售前培训、售后服务方面都相对比较便捷。目前，网店管家提倡“轻交付”。通过QQ 远程培训客户就能自主应用产品，基本99% 的产品都不需要服务人员上门手把手培训。在很大程度上，避免了产品因后期维护跟不上带来的不良影响。